Cómo aumentar ingresos en hoteles con upselling y cross-selling: estrategias probadas en 2025
La hotelería ha cambiado radicalmente en los últimos años. Ya no alcanza con llenar habitaciones para garantizar la rentabilidad. Hoy los hoteles y alojamientos turísticos más exitosos son los que han entendido que el verdadero crecimiento está en los ingresos complementarios. Las estrategias de upselling y cross-selling han pasado de ser un "extra" a convertirse en pilares fundamentales de la rentabilidad. En este artículo exploraremos qué significan, cómo aplicarlas de manera efectiva y qué impacto pueden tener en las finanzas de tu alojamiento en 2025.
Por qué los ingresos adicionales son clave en 2025
En un mercado competitivo y cada vez más digitalizado, los márgenes por habitación tienden a reducirse debido a la presión de las OTAs, los costes crecientes de operación y las expectativas de los huéspedes. Según informes recientes de Deloitte y STR, entre un 15% y un 25% de los ingresos de hoteles de referencia en Europa ya provienen de ventas complementarias como upgrades de habitaciones, experiencias locales, traslados o paquetes especiales. Esto significa que, en promedio, por cada 100 € generados en alojamiento, hasta 25 € adicionales pueden provenir de upselling y cross-selling bien gestionados. Para un hotel de 50 habitaciones, esta diferencia puede suponer cientos de miles de euros anuales en ingresos adicionales.
¿Qué es el upselling en hoteles?
El upselling consiste en ofrecer a un huésped una versión mejorada o un servicio adicional de lo que ya ha comprado. En la práctica, significa aumentar el valor de la reserva inicial. Este proceso puede ocurrir antes de la llegada o durante el check-in. Por ejemplo, si un huésped reserva una habitación estándar, se le puede ofrecer una suite con vistas por un suplemento de 40 € por noche. O, si reservó solo alojamiento, se le puede sugerir añadir desayuno diario por 12 € adicionales. La clave está en presentar el upselling de forma natural, como una mejora de la experiencia, y no como una venta forzada. Cuando se implementa correctamente, el upselling no solo mejora los ingresos del hotel, sino que también incrementa la satisfacción del huésped al recibir un valor añadido.
Estrategias de upselling probadas
Una de las más rentables es el late checkout. Si un 10% de los huéspedes paga 20 € para salir más tarde, un hotel con 50 habitaciones puede sumar más de 3.000 € extra al mes. Esta acción tiene la ventaja de no generar apenas coste adicional y de mejorar la percepción de flexibilidad del establecimiento.
Otra estrategia es el upgrade de habitación. Si un 5% de los huéspedes paga un suplemento de 40 € por noche, el hotel puede aumentar entre un 3% y un 7% su ADR (Average Daily Rate). En hoteles con un inventario amplio de habitaciones, incluso liberar las más básicas y vender upgrades puede mejorar la ocupación global.
Un tercer ejemplo es la venta de paquetes románticos o de aniversario. Flores, cava y decoración personalizada pueden incrementar el ticket promedio de una reserva en un 15% con apenas un 8% de adopción. Este tipo de upselling funciona especialmente bien en hoteles boutique o resorts que buscan destacar por experiencias únicas.
Finalmente, el upselling digital antes de la llegada está en auge. Incluir en el email de confirmación opciones como añadir desayuno o reservar un spa tiene tasas de conversión del 12% al 15%. Estos ingresos son casi automáticos y no dependen de la intervención del personal.
¿Qué es el cross-selling en hoteles?
El cross-selling se enfoca en vender productos o servicios complementarios durante o después de la estancia. A diferencia del upselling, que busca mejorar la misma compra, el cross-selling añade productos diferentes que complementan la experiencia. Ejemplos claros son excursiones, traslados, entradas a espectáculos o incluso venta de productos locales. Según datos de Expedia, los hoteles que implementan estrategias de cross-selling logran aumentar su ingreso por huésped en un 12% de media. La razón es simple: los viajeros buscan experiencias completas y prefieren adquirirlas de forma sencilla a través del hotel donde se alojan.
Estrategias de cross-selling efectivas
Uno de los más directos es ofrecer experiencias locales. Desde excursiones guiadas hasta catas gastronómicas, estas actividades no solo generan ingresos adicionales sino que también aumentan la satisfacción del huésped. Un hotel que venda experiencias de 50 € a un 20% de sus huéspedes puede incrementar su RevPAR (Revenue per Available Room) hasta un 8%.
Otra práctica común es la venta de traslados al aeropuerto. Si un 15% de los huéspedes contrata un transfer de 30 €, un hotel de 50 habitaciones puede generar 6.750 € adicionales al mes. Además, este servicio aporta comodidad y confianza al viajero.
El cross-selling digital también está revolucionando el sector. Integrar un microsite con experiencias y servicios adicionales permite al huésped autogestionar sus compras. Hoteles que han adoptado esta estrategia reportan un aumento de entre 12% y 18% en ingresos complementarios por huésped.
Incluso después de la estancia, se pueden activar estrategias de cross-selling con programas de fidelización. Enviar al huésped una oferta exclusiva para su próxima visita, o un código de descuento para experiencias futuras, convierte la relación puntual en una de largo plazo.
Upselling antes de la llegada y cross-selling durante la estancia
El momento en que se ofrece cada producto es clave. Antes de la llegada, el upselling digital en emails o aplicaciones de check-in online tiene un alto potencial de conversión porque el huésped todavía está en modo planificación. Durante la estancia, la recepción y el personal juegan un papel esencial. Un recepcionista que ofrece un upgrade con una sonrisa en el check-in puede lograr que un 7% de los huéspedes acepte. En el check-out, sugerir un transfer o un late checkout de última hora también genera ventas cruzadas efectivas. Después de la estancia, el seguimiento digital con campañas de email marketing puede reforzar el vínculo y generar ingresos adicionales.
Impacto económico de aplicar estas estrategias
Los números son claros. Imaginemos un hotel de 50 habitaciones con un ADR de 100 € y una ocupación media del 70%. Sus ingresos mensuales básicos serían de 105.000 €. Si implementa upselling de late checkout (3.000 €), upgrades (7.000 €), paquetes especiales (5.000 €) y cross-selling de experiencias y traslados (10.000 €), puede generar más de 25.000 € adicionales al mes. Eso significa un incremento del 24% en los ingresos totales, sin necesidad de aumentar la ocupación.
Cómo implementar upselling y cross-selling con tecnología
La clave del éxito en 2025 está en la integración tecnológica. Plataformas como TUKI permiten a hoteles y alojamientos turísticos ofrecer un microsite personalizado donde los huéspedes pueden descubrir y reservar servicios adicionales. Este tipo de herramientas centraliza pagos, datos y comunicación, simplificando la gestión para el hotel y mejorando la experiencia del usuario. Además, contar con datos propios y no depender exclusivamente de intermediarios es esencial para entrenar los algoritmos de publicidad y optimizar campañas futuras.
Conclusión
En 2025, los hoteles que no aplican estrategias de upselling y cross-selling están dejando de ganar entre un 10% y un 20% de ingresos adicionales que podrían obtener sin grandes inversiones. Estas prácticas no solo aumentan la rentabilidad, sino que también elevan la satisfacción y fidelización de los huéspedes. El futuro de la hotelería no se limita a vender habitaciones; está en diseñar experiencias completas que generen valor tanto para el cliente como para el negocio. Plataformas como TUKI ofrecen la infraestructura perfecta para que cualquier alojamiento, desde hoteles boutique hasta cadenas medianas, pueda aprovechar este potencial y transformar cada reserva en una oportunidad de crecimiento.